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网易七鱼客服人远程办公指南

时间:2020年02月06日 17:41:53
摘要 共抗疫情,隔离在家。随着新型冠状病毒疫情的发展,越来越多企业响应国家政策延长了假期。但是,延长假期是为了控制疫情,但社会和企业不能因此停止运转。 作为密集型客服坐席,在家办公时应如何进行团队管理和工作安排?如何保障坐席的工作效率和产出呢?为

共抗疫情,隔离在家。随着新型冠状病毒疫情的发展,越来越多企业响应国家政策延长了假期。但是,延长假期是为了控制疫情,但社会和企业不能因此停止运转。

作为密集型客服坐席,在家办公时应如何进行团队管理和工作安排?如何保障坐席的工作效率和产出呢?为此,我们特别梳理了《网易七鱼高效远程办公指南》http://qi.163.com/

远程办公三大痛点
1. 生活/工作状态难切换
2. 沟通协同效率低
3. 员工管理困难

在家办公,没有明确的上下班仪式感、缺乏办公氛围营造的监督感,都会导致工作时间精力的分散,造成员工难于界定工作和生活,工作状态的切换存在困难。

在单位办公,通过面对面交流就能把问题解决掉,体验到即时反馈的踏实感。而远程办公环境使员工花费大量时间在沟通和等待回复上。

从管理者角度看,由于不是面对面,保障员工工作时间在线、沟通及时性、信息互通、工作质量也都成为管理难题。

网易七鱼的建议与解决方案

一. 团队远程管理

01/ 擅用远程办公软件,加强协作

客服坐席是一个需要高度协作的工作,团队的协作链路非常重要,大部分的工作内容都需要强协作才可完成。企业要为坐席及员工提供各类远程办公工具如:企业通讯IM、电话会议、视频会议、在线协作文档、在线课堂等。

02/ 安排早晚例会,建立沟通仪式感

团队协作的基础建立在统一的上班时间,因此早例会制度能够保证大家上班时间一致。比如每天9点,组织各部门视频会议形式沟通每天的工作执行情况,采用常用的三板斧:今天要做什么?目标要做到什么程度?有哪些问题和帮助?

晚例会是对早例会一天工作的进展总结,同样三板斧,今天的工作进展情况日报?明天的工作计划内容?有哪些问题和风险?

03/ 使用七鱼坐席管理套件,提高远程管理能力

a. 多端登录使用,实现移动端服务接待

网易七鱼满足了坐席移动远程办公的工具要求,电脑端可采用PC客户端/浏览器进行登录使用,不具备电脑环境也可采用移动端工作台,下载APP用手机登录即可;管理员可以通过手机以及电脑的智能场控来管理一线坐席

b. 实时智能监控预警,提高远程服务满意度

管理者可根据七鱼智能监控能力,实时监控当下服务势态和服务水平,进行实施监管和干预,提升单位时间内的服务响应满意度
 
c. 实时智能指标告警,提高远程服务人效

根据业务情况设置告警指标,当设定指标达到阈值时,会及时向管理者发送告警,从而进行紧急指挥调度,提升单位时间内服务水平

例如:因一线同事不在一起办公,无法明确有多少同事不在在线状态,可以通过设置小休和挂起限制条件与审批,确保同时在线的客服人数达到一定要求

d. 智能绩效&智能质检,优化远程服务品质

智能绩效可根据设定的坐席考核指标自动计算坐席排名,以此来进行远程坐席的激励;智能质检帮助管理者自动检出有问题的会话,帮助优化服务品质
 
e. 多维数据指标体系,科学数字化管理

七鱼可为企业提供多维度的权威性的行业指标参考规范,帮助企业服务实现科学数字化、精细化运营

注:以下仅部分指标展示,数字为行业平均值

f. 利用七鱼轻学院,增强坐席培训

利用七鱼提供的轻学院课程及学习培训平台,实现坐席远程统一培训,提高服务及业务能力

二. 一线坐席高效办公

01/ 划分办公区域,明确上下班时间

在家找一个安静、有书桌的地方,明确划分办公区和休息区
明确上下班时间,规划好工作休息和用餐时间。每工作45分钟就站起来活动一下筋骨,有助于缓解疲劳

02/ 提高响应意识,避免无效沟通

远程办公的核心阻力之一就在于沟通对响应时间的期待变得不确定性,它带来的负面结果是彼此怯于提出问题,同时又增加焦虑感。为避免在同事的心中树立"总是不在线"的形象,尽可能高效工作,才有时间和他人沟通。沟通的时候尽可能表达简洁清晰,避免理解偏差。

03/ 使用七鱼工作台

a. 工作台登录

网易七鱼智能客服平台提供PC端/浏览器端/APP端三端登录模式,对网络及电脑无太大限制,家用网络或4G热点都可登录。企业坐席可选择合适的条件登录客服工作台随时随地办公,解答访客用户的咨询问题。

b. 呼叫电话接听模式设置

网易七鱼提供了三种呼叫电话接听模式:

软电话:采用电脑插入耳机的方式进行接听(使用该模式请准备带麦克的耳机,同时要测试耳机听筒和麦克风是否别识别好用)

SIP话机:此模式需要接入SIP电话盒(一般家庭环境不满足不适用)

转移至手机:将来电转移至绑定的手机接听(若家庭网络带宽不稳定建议采用此模式,设置该模式后,尽量要保障手机的信号畅通)

以疫情开局的鼠年,对各类企业注定都是一条艰难的路。远程办公、家庭坐席是一种特权,也可能是一种福利,于公司和个人而言都是一次伟大的尝试和挑战。

清晰地认知潜在的机会与风险, 并努力自制和优化,能够帮助大家,高效协作,共渡难关。
来源:未知  作者: 178软文网
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本网网友:疲惫了放手了
评论:想让一个人对你念念不忘的话,最好的办法就是向他借钱。

天猫网友:永远别回头
评论:泰坦尼克号选在2012上映是要告诉我们,作为屌丝,就算你搞到了船票,也是死路一条。

天涯网友:︶別致微笑ゞ
评论:您好:把您闺女借我一年,明年还您一大一小。

腾讯网友:有你灬我很幸福
评论:我以前对你掏心掏肺 你却对我狼心狗肺 搞得我现在没心没肺

百度网友:▲ 难分 2amor〃
评论:今天情人节出去玩,卖花的小姑娘拉着我:“大哥哥,买花吧,一看就知道你是花心的人”……

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